Universität zu Köln

Wangermann, Iris (2008). In-/direkte Kommunikation und Höflichkeit in der Unternehmenskommunikation. Deutschland, Österreich und Italien im kulturellen Vergleich. PhD thesis, Universität zu Köln.

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Abstract

Menschen aus den unterschiedlichsten Kulturen kommen sich in der heutigen Zeit immer näher. Werte und Normen, Sitten und Gebräuche und sogar unterschiedliche Wahrnehmungen prallen aufeinander. Höfliches Verhalten wird dabei kulturübergreifend, von allen Menschen geschätzt. Was aber, wenn höfliches Verhalten in jeder Kultur anders wahrgenommen und vor allem auch bewertet wird? Von dieser Annahme geht die vorliegende Arbeit aus und vergleicht Menschen aus Deutschland, Österreich und Italien, hinsichtlich der Bewertung direkter Sprechakte auf einer Höflichkeitsskala, in drei verschiedenen hierarchischen Konstellationen, in der Unternehmenskommunikation. Dazu werden im ersten Teil Definitionen von in-/direktem Kommunikationsstil und Höflichkeit, sowie die Kulturdefinition dieser Arbeit vorgestellt. Im zweiten Teil folgen Theorien zum Thema Höflichkeit und ihrer besonderen Bedeutung in verschiedenen Kulturen im Allgemeinen und in Deutschland, Österreich und Italien im Besonderen. Dann werden soziale Variablen und Funktionen der Höflichkeit, Anredeformen, was es bedeutet das Gesicht zu wahren, non-verbale Signale der Höflichkeit, der Gebrauch von Modalpartikeln und die Bedeutung der Höflichkeit in der Unternehmenskommunikation vorgestellt. Der dritte Teil ist ein Exkurs zum Thema zwischenkulturelle Beziehungen (Deutschland, Österreich und Italien). Der vierte Teil der Arbeit stellt bereits vorhandene, empirische Untersuchungen zu den Themen in-/direkter Kommunikationsstil im Kulturvergleich, Höflichkeit im Kulturvergleich und Sprechakte vor. Der Schwerpunkt liegt auf den Vergleichen der Menschen aus Deutschland, Österreich und Italien, aber es werden auch Vergleich mit Menschen aus anderen Kulturen vorgestellt, soweit sie zu einem, für diese Arbeit, relevanten Erkenntnisgewinn beitragen. Im fünften Teil wird der Stand der Forschung vorgestellt. Der empirische Teil der Arbeit fasst die Hypothesen aufgrund der Modellannahmen zusammen. Der hypothesenprüfende Teil der Arbeit hat mit Hilfe eines Pretests und einer Hauptuntersuchung aufgedeckt, inwieweit sich Menschen aus Deutschland, Österreich und Italien in der Einschätzung und Bewertung der Direktheits- und Höflichkeits- Bewertung gleicher Sprechakte in bestimmten, sozialen Situationen der Unternehmenskommunikation unterscheiden. Weiterhin wurde untersucht, ob Menschen in Österreich direkter mit Menschen höherer und niedrigerer Hierarchieebene kommunizieren, als Menschen in Deutschland und Italien zudem ob Menschen in Italien indirekter kritisieren, als Menschen in Österreich und Deutschland, weil sie vielleicht bemüht sind, den Gesichtsverlust beim Kommunikationspartner möglichst gering zu halten und dessen bella figura zu wahren. Es wurde geklärt, ob es einen Zusammenhang gibt, zwischen der Wahl eines Sprechaktes, der auf einer Direktheitsskala sehr direkt bis sehr indirekt sein kann, und der hierarchischen Stellung des Kommunikationspartners. Hier wurde untersucht, ob zwischen hierarchisch gleich gestellten Kommunikationspartnern, der gewählte Sprechakt direkter ist, als zwischen höher- oder niedriger- gestellten Kommunikationspartnern und ob es auch hier Unterschiede in der Wahl eines Sprechaktes zwischen den Menschen aus Deutschland, Österreich und Italien gibt. Weiterhin wurde untersucht, ob Menschen in Deutschland, Österreich und Italien eine kritische Kommunikationssituation - im sozialen Kontext der Unternehmenskommunikation - unterschiedlich direkt eröffnen, indem sie vorher über andere Dinge sprechen (Small-talk). Die Ergebnisse werden im letzten Teil diskutiert und es wird ein Ausblick gegeben. Mein persönlicher Bezug zu dieser Arbeit lässt sich am besten über meine Biografie erklären. Als Kind einer österreichischen Mutter und eines deutschen Vaters, bin ich bi-kulturell, in Deutschland aufgewachsen. Ein Bewusstsein für kulturelle Unterschiede wurde mir damit schon fast in die Wiege gelegt – auch wenn man auf den ersten Blick kulturelle Unterschiede zwischen Menschen aus Deutschland und Österreich nicht vermuten könnte, weil man ja vermeintlich die gleiche Sprache spricht. Ein Schuljahr verbrachte ich in den USA, wo ich kulturelle Unterschiede und auch meinen ersten Kulturschock sehr eindrücklich erlebte. Der Wahl des Studienortes fiel dann auf Graz (Österreich), wo ich fünf Jahre lebte, arbeitete und mein Vordiplom in Pädagogik und Psychologie abschloss. Ich arbeitete u. A. bei T-mobile (Österreich) in der telefonischen Kundenbetreuung, wo ich auch das erste Mal mit unterschiedlich direkten Kommunikationsstilen von Menschen aus Deutschland und Österreich konfrontiert wurde. So nahm ich die deutsche Art der Kommunikation (der Anrufer) meist als sehr direkt, manchmal sogar als wenig feinfühlig oder plump wahr. Trotzdem konnte ich nicht eindeutig sagen, dass Menschen aus Deutschland grundsätzlich direkter oder unhöflicher sind als Österreicher, das hing meiner Wahrnehmung nach, immer auch von Personen und Situationen ab. Ganz besonders fiel mir dieser Unterschied bei den Kundenanfragen an der Telefon-Hotline von T-mobile auf. Menschen aus Deutschland drückten hier ihre Wünsche meist deutlich direkter und mit weniger `Verschnörkelungen` aus, als Österreicher. Je länger ich in Österreich lebte, desto unhöflicher ja manchmal sogar unverschämter kam mir zuweilen die deutsche Art der Kommunikation vor. Später habe ich mir diese Wahrnehmungsveränderung, mit meiner kulturellen Adaption an die österreichische Kultur erklärt. Ich erlebte zudem, wie schnell interkulturelle, kommunikative Missverständnisse auftreten können, wenn also bspw. ein deutscher Bekannter von einem Österreicher sagt: „der ist so falsch, der sagt ja gar nicht, was er wirklich will“, und der gleiche Österreicher dann von dem Deutschen als „unhöflichen, plumpen Deutschen“ spricht. Der Deutsche den Österreicher also als falsch wahrnimmt und der Österreicher den Deutschen als unhöflich. Natürlich sind weder alle Deutschen unhöflich, noch alle Österreicher falsch. Abhängig von den kulturellen Gewohnheiten verwendet man schlichtweg einen anderen Kommunikationsstil. Zurück zu meiner Biografie: Nach meinem Vordiplom hatte ich die Gelegenheit, als Erasmus-free-mover Stipendiatin für fast zwei Jahre in Roma (Italien), an der Universitá La Sapienzá, Psychologie zu studieren. Ich arbeitet zudem in einem Euro Phd Projekt der Universität, bei der Organisation der Summer-school (2002) for social representations and communication in Roma und Genazzano (Region Lazio). Auch hier fielen mir sehr schnell Unterschiede auf, in der Art, wie direkt man etwas sagt und als wie höflich dies erlebt wird, ganz besonders im Zusammenhang zu Menschen unterschiedlicher Hierarchieebenen. Als ich dann nach einigen Jahren wieder nach Deutschland zurückkam, ereilte mich der nächste Wahrnehmungs-Schock, dennoch ein sehr positiver: Die Kommunikation erschien hier mir – altvertrauterweise - so wunderbar offen und direkt. Ich hatte den Eindruck, dass alles was gesagt werden sollte, auch mitgeteilt wurde. Ich musste nicht mehr versuchen, zwischen den Zeilen einen Hinweis auf die Bedeutung einer Nachricht zu erkennen. Für mich was das sehr angenehm. In der Zwischenzeit lebe ich seit ein paar Jahren wieder in Deutschland und ich nehme nicht mehr wahr, wie direkt man hier spricht, was wahrscheinlich auch wieder mit der kulturellen Adaption meiner Wahrnehmung zu tun hat. Meine Diplomarbeit schrieb ich dann über Interkulturelle Trainingsmethoden im empirischen Vergleich. Ich wollte herausfinden, inwieweit zwei unterschiedliche Trainingsmethoden in der Lage sind, die interkulturelle Kompetenz von Versuchspersonen zu steigern. All diese Erlebnisse weckten in mir den starken Wunsch, die Wahrnehmung der in-/direkte Kommunikation und ihre Bezug zur Höflichkeit in Deutschland, Österreich und Italien zu untersuchen, woraufhin diese Arbeit entstand.

Item Type:	Thesis (PhD thesis)
Translated title:	Title Language UNSPECIFIED German
Creators:	Creators Email ORCID ORCID Put Code Wangermann, Iris info@iris-wangermann.de UNSPECIFIED UNSPECIFIED
URN:	urn:nbn:de:hbz:38-107053
Date:	2008
Place of Publication:	Köln
Language:	German
Faculty:	Faculty of Human Sciences
Divisions:	Faculty of Human Sciences > Department Psychologie
Subjects:	Psychology Economics Management and auxiliary services
Uncontrolled Keywords:	Keywords Language Interkulturelle Kommunikation, Interkulturelle Kompetenz, Österreich, Deutschland, Italien, Kulturvergleich, Psychologie, Wirtschaftspsychologie, Höflichkeit, Wahrnehmung, Unconscious Bias, Stereotype, Unternehmenskommunikation, Diversity, Vielfalt, Personalentwicklung, Organisationsentwicklung German Unconscious Bias, Stereotypes, Psychology, Culture, Interculture, Intercultural Competence, Intercultural Communication, Diversity, Austria, Italy, Germany, HR, Personal development, Organizational Development English
Date of oral exam:	March 2008
Referee:	Name Academic Title Stubbe, Hannes Dr. phil.
Refereed:	Yes
URI:	http://kups.ub.uni-koeln.de/id/eprint/10705